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今回は、患者さんは病院にどんな不満を抱いているか？

今回のアンケート調査は、少し前（2015年）ですが、インターネットを用いた病院への不満に関するアンケート結果が発表されました。対象は、20歳以上の成人男性と女性となります。

20年前の病院経営でしたら扉さえ開けておけば患者さんがわんさか来院してきましたが、しかし今は時代が違います。待てど暮らせど患者さんは何も施していない病院へは来院してくれません。

そうです。今は患者さんが病院を選ぶ時代となったのです。ここから察すると病院も立派なサービス業というわけです。そのサービス業の向上を目指すにあたり、今回のアンケート結果は、非常に参考になるのではないかと思います。

早速、アンケート結果への考察していきましょう。

【Q.病院を選ぶ際に重視することを教えてください（複数回答可）】といった質問に対して、最も多かった回答は

【A.自宅や職場からの近さ…80％】

次いで、

【A.受診する診療科目での専門性の高さ…41％】
【A.家族・知人からの評判介…36％】

となっています。

『MEO対策でグーグルマップの上位表示』で触れたとおり、断トツで自宅と職場の近さが選ばれました。

また専門性の高さも患者さんは重視しておりますが、一方で【診療科目が幅広くあること】と回答した割合は16％であることから、大学病院や総合病院は別にして多くの診療科目を標榜している病院よりも専門性の高い病院への受診を望んでいることがこの結果から分かります。

このように初診の患者さんが、自宅や職場の近くにある評判の病院に掛かるとして、今度はどのような点で病院に不満を持ち、再診をためらうのでしょうか？今回のトピックスの本題です。

【Q.病院を変えたいと思ったきっかけを教えてください（複数回答可）】といった質問に対して、最も多かった回答は言わずと知れた

【A.待ち時間が長い…34％】

次いで、

【A.医師の対応・態度が不快だった…26％】
【A.症状が改善しなかった…26％】
【A.自宅や職場が変わって病院が遠くなった…23％】
【A.医師から満足な説明が得られなかった…21％】
【A.医師が自分の話を十分聞いてくれない…15％】

となっていて、以外にも結果が分散しているという風に見えますが、ただ、この中の医師の対応部分を抽出するとなんと62％にも上ります！

自宅や職場から遠くなるといった物理的な理由を除くと、医師の態度や対応力が低いといった項目が目立ちます。

もちろん全部の先生がそうであるといったことではありませんが、実際に先生の態度や説明に対して怒りや不信感を抱いたことがあると感じている患者さんがいて、以外にもサービス業で求められるような不満要素とリンクしているといったことです。

大きく分けると不満の原因となるのは、先生の患者に対する態度や説明、待ち時間の長さであることから、この辺りを改善できれば、必然と再診率がアップし、病院の健全化に1歩2歩と近づくかと思います。

WEB対策と同時にこのようなオフラインでの対策なども一緒に行うことが出来れば、相乗効果でより良い病院が構築されるかと思います。

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